打動人心的4P說話理論，銷售不再白費唇舌

「將自己想說的話，傳達給對方。」這是演說或簡報的最大目的，但商務談話（銷售產品或服務）卻不可僅止於此。除了將自己想說的話，確實傳達給對方外，還得要打動對方的心，對方才會與你的「工作」有實際的連結，並採取行動（如下單、簽約合作等），否則你的演說和簡報也只是「說說而已」。

顧客沒那麼討厭等待？

你是否常發現，電腦斷斷續續下載應用程式或進行搜尋時，自己會盯著螢幕上的進度指示條，心想，「為什麼要花這麼久的時間？」優秀的經理人擔心顧客等待時間太久，因為有許多證據顯示，減少等待時間，能增加顧客滿意度，何況根據常識也知道會是如此。但我們的研究顯示，另一種做法可以獲得較佳結果，那就是讓顧客知道究竟是什麼事耗費了這麼多時間。若讓顧客了解有人正在為他們做事，就較能忍受等待，而且往往更珍惜他們得到的服務。

即使展現在他們眼前的，只是表面上的努力，也不例外。我們所謂的努力錯覺（labor illusion），就是指展現出正在努力的樣子（不論是否真正在努力），以滿足顧客的要求。這麼做可能非常有效。其實，許多費時等待，並看著任務正在進行的顧客，結果都比完全不必等待的顧客來得開心。有了努力錯覺，人們甚至比較樂於等待，而不願利用等待的時間，去玩在九宮格中畫圈叉的互動遊戲。

在我們進行的一項實驗中，參加者在模擬的旅遊網站上搜尋一個航班。有些人無聊地看著進度指示條，其他人則可以看到電腦在搜尋各家航空公司的機位，結果第二種服務得到較高的評價，即使那些使用第二種服務的人必須等待達一分鐘之久。在另一個實驗中，每位參加者經由兩個不同網站，預訂同樣的行程，得到完全相同的結果。一個網站立即送出結果，但過程是看不見的，而另一個網站花了三十秒或六十秒才傳送結果，但呈現過程中所做的努力。結果，大多數人比較喜歡那個過程透明化，而且較緩慢的網站。努力錯覺能打敗不良結果嗎？為了解答這個問題，我們創造了一個虛構的線上約會網站，讓一些參加者得到好結果（非常迷人的「靈魂伴侶」），並讓其他人得到失望的結果（毫不吸引人的對象）。我們發現，只有在人們的適配對象外貌還算理想時，人們才會重視透明度；如果強迫他們等待，然後提出不體面的約會對象，會讓他們討厭這項服務，即使是他們能追蹤配對過程也一樣（「你費了這麼大的力居然只找到這樣的他？」）。許多人在網路上曾有過努力錯覺的經驗，例如，「獨木舟」旅遊網站（Kayak）向顧客展示它搜尋的每家航空公司。我們也愈來愈常在別的情況下看到努力錯覺。蘋果公司最近以預錄的打字聲，強化了自動化語音回應系統，營造數位接線生正在鍵盤上打字輸入來電者問題的印象。西班牙對外銀行（BBVA）的提款機，在顧客等待機器吐鈔票時，讓顧客觀看正在數鈔票的動畫畫面。美國郵政總局（U.S. Postal Service）則安裝螢幕，向顧客呈現郵局員工服務顧客的每個步驟。現在，星巴克（Starbucks）要求咖啡調配師個別為每杯咖啡蒸熱牛奶，這個過程會增加等候時間，但顧客能看到正在進行的事。


在會計與公共關係上，長久以來，專家一直強調透明化是個優點。我們的研究發現，企業的經營，也能從透明化獲得重大利潤。
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連鎖速食∕麥當勞 不斷創造「黃金時刻」，業績逆勢成長

從早餐、晚餐，到宵夜，「Anytime、Anywhere，麥當勞都能提供迅速便利的餐飲，」在台灣擁有348家麥當勞門市，其中超過240家提供24小時服務的麥當勞台灣區總裁李明元信心滿滿地說。

     25年前，麥當勞引進台灣後，就以標準化作業程序震撼全台，成為當時餐飲服務業的標竿。王品集團董事長戴勝益更一再對外稱讚，麥當勞是王品集團的兩個老師之一。

目標客群的描述

現在坊間有許多的店頭服務，都講到要以顧客為尊、迎合顧客需求，並且提出許多的方案，比如說屈臣氏提出的買貴退兩倍差價；家樂福提出的天天都便宜；全聯社提出的便宜一樣有好貨；而這些方案的背後，總是要打動目標顧客的心，在進行這些方案設計前，如何使我們所提供的服務，可以讓顧客更加的了解？如何可以讓顧客覺得，整個過程非常的滿意？這其中，要注意的是，你是否可以將你的顧客描述出來！因為，經由目標顧客的描述，才能夠進一步的去深入了解，目標顧客的需要！

FB不能強迫加入粉絲，該如何應對

今年的11月5日起，Facebook的粉絲頁開始實行，品牌在舉行粉絲活動時，不能強制一定要加入品牌粉絲，才能參加活動；這樣的遊戲規則一修改，有許多品牌與行銷公司都陷入一陣錯愕，「這樣的話，粉絲頁要如何才能有績效呢？」甚至有行銷公司提出，如果這樣，有許多品牌商都會不願意再續約了！

食安與顧客價值

最近幾年陸續有許多食品安全的問題，尤其是這幾個月，除了大廠連環出事外，連許多大型連鎖店都陸續爆出使用到問題油品！而這一波的危機處理中，不難清楚的看到這些所謂的大廠、大品牌在面對這樣的危機中，所展現出的格局、態度與處理方式，也因此在消費者心目中，許多的品牌因此開始有形象崩盤的狀況！

客服中心 Call住顧客的心

「您好，敝姓陳，請問有什麼地方可以為您服務的嗎？」「您的帳單有問題嗎？我幫您查一下，請稍等。」踏進位於三重的台灣客服科技總部10樓，迎面而來的即是一排排整齊的座位隔間，隔間裡的客服人員，正專心聽著電話耳機裡頭客戶提出的問題，並仔細地加以回答。
乍看之下，這裡的工作內容和環境並不起眼，但其實這個辦公室卻是許多大企業和顧客溝通、互動的重要橋樑。

個人化服務留住老顧客

早上7點，民生東路的車水馬龍還沒開始喧囂，計程車陣卻已逐漸在西華飯店前蜿蜒。門侍們正操著流利的中英文，交代司機把昨晚剛抵達台北的歐美經理人，送到城裡的各企業總部，再把國內企業主管接進大廳，與國外客戶進行早餐會議。

星巴克的早安顧客服務

現代人由於生活忙碌，在緊湊的生活步調中，的確缺乏失去了所謂的「人情味」，人與人之間的相處與互動變少了，也使得大家變得相對的陌生！也因為如此，在服務業，總是會盡可能地與顧客互動，希望可以藉由熱絡的互動，提升溫馨感，因此可以拉近與顧客之間的距離，並且填滿現代人因為忙碌、與人疏於互動的空虛感！

最近因為工作的需要，幾乎每周都會去一趟星巴克，每次去的時間都在上午八點到九點之間，由於適逢上班時間，會有許多人到星巴克買咖啡，有空檔的人就會坐下來，享受片刻的悠閒，趕時間的人，當然就是直接外帶，而在點餐結帳的同時，星巴克的服務人員總是會問上一句：「是準備要去上班嗎？」只是簡單的一句問候，往往都會引發被問候者的回覆；當服務人員問到我時，我回答「對阿，今天一個小空檔，所以來這裡放鬆一下。」後來服務人員又在閒聊幾句後，結帳末了，又送上了一句祝福：「先生，祝您今天上班愉快哦！」我想，終了的這句話，真的讓我覺得一整天有了好的開始，並相信今天會是美好的一天！

服務品質意識

在許多的企業都有標準的待客禮儀，也三聲五令的要求員工遵守，即便如此，仍舊是有許多因為服務的問題所延伸的抱怨案件！有些企業代理人在處理顧客的抱怨時，完全是以息事寧人的態度在處理，真是令人氣憤！而到底為什麼會有這種事情發生呢？其實這一切都跟執行服務的人員，對於服務品質的態度有關，如果對於服務態度抱著只是依規定流程辦事，最後，一定會在某些環節上令顧客產生反感！

服務品質意識-海霸王的服務

現今餐飲競爭激烈，許多老品牌的餐廳在面對推陳出新的新餐飲，往往在菜色上與服務上無法匹敵，最後只得以招牌菜色配上低價促銷來刺激買氣，然而，老式的場地氣氛已經是輸了一截，如果在員工的服務與送餐服務又不能滿意，最終是會被市場所淘汰。

服務的品質與服務行銷

服務的品質到底是你說的算，還是客人說的算呢？往往我們會在內部建立一些服務標準，但是，這些標準真的就可以產生所謂的服務品質嗎？

如何使原本嫌貴的顧客產生信任

在顧客關係行銷中，最重要的莫過於顧客對業者的信任，有了信任的基礎，服務行銷才可以產生效果，然而，往往我們容易在所提供的服務或產品，給消費者的價值上迷失！有時顧客會嫌價格太貴；有時會說商品不夠好等等…，這些都是顧客因為在心目中，對於所提供的服務或產品，價值上無法認同，因此會產生「嫌棄」的狀況！