從顧客滿意度調查談顧客滿意

　企業的運作結構是由資源產生價值，再經由價值來吸引客戶，占有市場。換言之，追求顧客滿意度可決定企業存在的價值。根據研究顯示，滿意度高的顧客，其忠誠度（再次購買的意願）是一般顧客的5倍；而開發一位新客戶的成本是維繫舊顧客的5至6倍。顧客滿意度持續上升的公司年獲利會提升10％以上；顧客滿意度下降的公司年獲利會下降至少14％，顧客滿意度對企業營運的顯著影響可見一斑。

了解顧客的第一步

管理大師普哈拉（C. K. Prahalad）1990年就在《哈佛商業評論》指出：「顧客是企業能力的來源，同時也是競爭的對手。」
時序進入21世紀，擁有知識的顧客有更多的選擇空間，顧客會主動跟企業談判條件與價格，例如：銀行客戶會對牌告利率討價還價；顧客清楚自己對企業的終身價值，並藉此要求更好的條件。想賺錢的企業要認清這項事實，並接受這項挑戰。

因此，在企業端，要如何做好顧客關係的管理，是非常重要的，這關乎企業是否可以永續經營的重要因素！

顧客的等待時間

前些日子，因為不曉得中餐要吃甚麼，於是去買了一包泡麵當作午餐，在選擇泡麵時，發現有一碗泡麵，在包裝上標榜了「送~先嗑一下，先止夭，免等三分鐘」的字樣，仔細一看，原來是泡麵中有送一包花生米，讓顧客在等泡麵的過程中，可以先吃花生米止飢，也可以降低等待時間的焦慮感！

服務顧客的第一步： 先讓員工滿意

統一星巴克1998年進軍台灣市場，7年來門市家數從當初第一年的8家門市，一路成長到目前145家（2000多名員工），領先國內其他連鎖咖啡店，成為領導品牌，其中有許多關鍵因素，第一就是要先讓員工滿意，讓員工喜歡這個工作環境，像我們有很多員工還是學生，下了班甚至還繼續留在門市看書。
這就是星巴克的品牌精神──提供員工跟顧客「每天的一種鼓舞」（daily inspiration），而門市就像是家裡延伸的客廳，這也是我們對員工的承諾。

客人不是最大的！日本旅館業教父高野登的服務哲學

服務業，可以說是全世界最辛苦、也最難以駕馭的行業之一。服務員隨時必須將個人的情緒拋在腦後，並展現最專業、熱誠的態度照顧每一位客人──這不僅是經驗的累積，也是發自內心樂於服務、款待客人的精神，證明每個服務從業人員的偉大。

那些因素會影響顧客的期望

前面我們講到了，如何得知顧客的心聲，也就是顧客的期望，現在我們要了解，當企業準備好要面臨顧客，並且提出許多方案，希望顧客可以因此在整個服務過程中，達到體驗與買單，應該要注意哪些部分，又有那些因素是會影響顧客的期望！現在，我們將這些因素分為：外部的因素與內部的因素來跟大家說明：

2千人拿嘸原燒優惠券 男怒罵「王品詐欺」

這個事件的確鬧得沸沸揚揚，也有許多人在過程中提出許多評論，大部分的人都認為，從這個事件可以一窺台灣人對於服務業從業人員的踐踏！身為門市服務人員出身，感慨也是很深的！在十多年前這樣的事件就算發生，也不會有這麼多的聲音，這麼多的支持者支持服務人員，並且給予正面的鼓勵！這一切要拜科技所賜！

如何得知顧客的心聲

顧客的心聲是甚麼呢？這是所有的產業都希望知道的答案，如果可以有方法知道顧客的心聲，就可以在其中找出適當的方式讓顧客能夠滿意，然而，又該如何做到這件事呢？

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這個案件是發生在103.8.19

門市服務常常會遇到顧客無理的要求，通常從業人員總是會本著「以客為尊」的原則，不跟顧客計較，但這並不表示，服務人員應該要是是順從顧客，在前幾篇我們講到「以客為尊」時，就有提到，要以合理的情況下提供服務，因此，當顧客提出不合要求時，我們也應該要適當得回絕。

甚麼是以客為尊？

現在的服務，往往講求以客為尊，顧客至上，而在現今整個社會進步的情形下，許多消費者對於這樣的認知，已經非常清楚，也因為如此，會有許多消費糾紛，有時，只是在立場的的不同，因此，消費端與提供者產生許多的對抗！而到底甚麼是以客為尊呢？如果沒有想清楚這一層定義，我們在整個服務行銷上，就很難能夠讓顧客與提供服務者，都能雙贏！

甚麼是服務？

現在的產業中，不論是B to B還是B to C，都已經和服務有非常高度且密切的連結，因此，服務並不是服務業專屬的！而服務的好壞，非常直接影響客戶在未來的去留，如果服務可以使客戶的滿意，自然而然的客戶會繼續留下來，維持交易，但如果服務無法讓客戶滿意，客戶將不會再上門！

然而，要做出使客戶滿意的服務之前，要先了解，到底甚麼是服務，這樣才能真正的發自內心，提供優質的服務給客戶。簡單來說，服務就是客戶在整個交易過程中的「體驗」，這個體驗是由「外而內」的整體感受，這個感受包含有形的五感體驗及無形的精神體驗，以下將有形的體驗與無形的體驗，簡單與大家說明：