客人不是最大的！日本旅館業教父高野登的服務哲學

服務業，可以說是全世界最辛苦、也最難以駕馭的行業之一。服務員隨時必須將個人的情緒拋在腦後，並展現最專業、熱誠的態度照顧每一位客人──這不僅是經驗的累積，也是發自內心樂於服務、款待客人的精神，證明每個服務從業人員的偉大。

陶晶瑩：靠自己打拼的人生，才有意思！

2013-05 Cheers雜誌121期 

工作上比誰都積極進取 又幹練，但私底下，她也同時擁有極為居家的一面。
陶晶瑩會蒐集超商的集點貼紙，打電話和先生（演員李李仁）撒嬌，帶小孩去玩扭蛋，就跟一般的主婦沒兩樣。

沒什麼明星架子，一直說自己很平凡的陶晶瑩，卻平凡得很有吸引力。
她長年擁有廣大的女性粉絲；雖然已是熟女的年紀，但依然讓很多年輕人買單，2011年還曾當選《Cheers》雜誌新世代票選最受歡迎的主管。

同時擁有精采的工作與家庭，她是怎麼做到的？

KANO 魏德聖：集合眾人成就一件美好的事，就是最棒的工作！

魏德聖

轉載於經理人雜誌

採訪 / 韋惟珊、馬安奇 撰文 / 馬安奇 編輯 / 陳清稱 攝影 / 賀大新

魏德聖說，《KANO》不僅是嘉農隊的成功故事，更是劇組的成長故事。來自四面八方的劇組成員，但由於理念相同，集合起來發揮整體戰力，就是第一名的團隊。

電影《KANO》最後一幕，是大船載著嘉義農林棒球隊（以下簡稱為嘉農隊）從日本返回台灣，投手吳明捷問教練近藤兵太郎：「迎接我們的會是歡呼還是失望呢？」近藤教練回答，「我們會看見風吹動一望無際的金黃色稻田。」 「我想告訴所有觀眾，無論最後勝負為何，嘉農隊已經豐收了！」寫下這句台詞的編劇魏德聖，在現實世界裡，就像嘉農隊不放棄「任何一顆球」那樣，對於夢想，永遠全力以赴。

經理人雜誌 CEO講堂:態度正面，事情就會慢慢變對_台灣奧美董事長白崇亮

 

採訪 / 林文玲、陳芳毓   撰文 / 陳芳毓

在專業領域，他是台灣的「公關教父」；真實人生中，他是白色恐怖受難者家屬。白崇亮12歲那年，名導演父親被羅織入罪槍決，母親隨之陷入沈默與憂鬱，家庭從此壟罩在恐懼不安中。

但現在的白崇亮，非常放鬆自在。一起搭電梯時，員工邊點頭示意、邊哼著歌走進來；在會議室拍照時，員工抬頭招呼他後，便兀自繼續議程。採訪中，他不曾批評任何人；經理人力爭上游過程中，看似無可避免的勾心鬥角，沒有讓他變得尖銳。

「幫助別人成功，是我最大的喜悅，」

內部講師訓練--關務署經驗談

內部講師訓練--關務署經驗談

        如何將枯燥的稅則講的讓人一聽就懂，如何宣導業務讓聽眾很歡喜，如何讓心不甘情不願被派來受訓的學員變成有學習動機的人，如何讓自己上台不緊張，有自信？這些答案與能力，在內部講師訓練課程裡都能找到。關務署近一年多來辦理內部講師訓練成效良好，陸續開辦新班。應主編之邀，以講師角色，將擔任此一課程的規劃與執行經驗寫出，與面臨相同問題或有心想要導入內部講師制度的機關分享。

「我很幸運，醫生說我還可以活三個月」他用人生最後的100天，激勵百萬人！

53歲的尤金．歐凱利正值意氣風發的壯年時期。他是全美最大的會計師事務所之一（安侯建業會計師事務所）的總裁暨董事長。他擁有成功的事業和美滿的家庭及親密的朋友。他總是思索著未來：他的下一個商務行程、公司的永續經營、與老婆的週末計畫、女兒八年級的開學日等。

然而，一切看似美好的人生遠景卻在2005年五月頓時打住：醫師在半邊臉頰已出現凹陷的尤金左腦裡，發現三顆多發性腫瘤，而且已到末期，宣判他只剩三到六個月的時間好活。現在，黑暗逐步降臨，漸漸侵襲尤金．歐凱利原本充滿美好的未來。他必須當機立斷、改弦易轍，修改他原來的人生計畫，拿出在高爾夫球場上，為有多一點的打球時間而不時追逐日光的精神，好好把握住所剩無幾的有生之日。

春末的一份禮物

我很幸運，醫生說我還可以活三個月。

完美的顧客經驗，就是顧客不必跟我們說話

亞馬遜員工跟貝佐斯開會時，經常會見到一張空椅子。「這張空椅子上坐的是顧客，我們不能忘記顧客才是所有決策的最高指導者。」貝佐斯總是藉此不斷地提醒員工，「對顧客著了魔」（customer obsession）才是亞馬遜最重要的精神。

服務的創新：體驗式服務

這個時代，整個服務已經從流程、品質進入到「體驗式行銷」的領域，顧客要的不是只有標準化的服務流程，及整個優質的服務品質，這些都已經是最基本的了，因此，現在要能夠保有顧客，最要緊的就是：照顧到顧客在消費時，整個過程的感受與體驗！

統一超商的服務品質調查

顧客滿意度的調查，主要也是希望可以從調查中，與內部的服務內涵及呈現的服務品質做對照，從中找出可以調整、強化或提升的部分！在這個部分，企業最常運用的方式就是「問卷調查」，從問卷中，以五點量評的方式做設計問題，了解顧客的滿意度深淺，並也可以從問題中了解，哪些服務項目是顧客喜歡的，哪些是顧客認為還要改進的！

服務品質意識

在許多的企業都有標準的待客禮儀，也三聲五令的要求員工遵守，即便如此，仍舊是有許多因為服務的問題所延伸的抱怨案件！有些企業代理人在處理顧客的抱怨時，完全是以息事寧人的態度在處理，真是令人氣憤！而到底為什麼會有這種事情發生呢？其實這一切都跟執行服務的人員，對於服務品質的態度有關，如果對於服務態度抱著只是依規定流程辦事，最後，一定會在某些環節上令顧客產生反感！

服務品質意識-海霸王的服務

現今餐飲競爭激烈，許多老品牌的餐廳在面對推陳出新的新餐飲，往往在菜色上與服務上無法匹敵，最後只得以招牌菜色配上低價促銷來刺激買氣，然而，老式的場地氣氛已經是輸了一截，如果在員工的服務與送餐服務又不能滿意，最終是會被市場所淘汰。

服務的品質與服務行銷

服務的品質到底是你說的算，還是客人說的算呢？往往我們會在內部建立一些服務標準，但是，這些標準真的就可以產生所謂的服務品質嗎？

如何使原本嫌貴的顧客產生信任

在顧客關係行銷中，最重要的莫過於顧客對業者的信任，有了信任的基礎，服務行銷才可以產生效果，然而，往往我們容易在所提供的服務或產品，給消費者的價值上迷失！有時顧客會嫌價格太貴；有時會說商品不夠好等等…，這些都是顧客因為在心目中，對於所提供的服務或產品，價值上無法認同，因此會產生「嫌棄」的狀況！

那些因素會影響顧客的期望

前面我們講到了，如何得知顧客的心聲，也就是顧客的期望，現在我們要了解，當企業準備好要面臨顧客，並且提出許多方案，希望顧客可以因此在整個服務過程中，達到體驗與買單，應該要注意哪些部分，又有那些因素是會影響顧客的期望！現在，我們將這些因素分為：外部的因素與內部的因素來跟大家說明：

2千人拿嘸原燒優惠券 男怒罵「王品詐欺」

這個事件的確鬧得沸沸揚揚，也有許多人在過程中提出許多評論，大部分的人都認為，從這個事件可以一窺台灣人對於服務業從業人員的踐踏！身為門市服務人員出身，感慨也是很深的！在十多年前這樣的事件就算發生，也不會有這麼多的聲音，這麼多的支持者支持服務人員，並且給予正面的鼓勵！這一切要拜科技所賜！

如何得知顧客的心聲

顧客的心聲是甚麼呢？這是所有的產業都希望知道的答案，如果可以有方法知道顧客的心聲，就可以在其中找出適當的方式讓顧客能夠滿意，然而，又該如何做到這件事呢？

服務業該死？咖啡潑超商懷孕店員 網友揚言肉搜奧客

這個案件是發生在103.8.19

門市服務常常會遇到顧客無理的要求，通常從業人員總是會本著「以客為尊」的原則，不跟顧客計較，但這並不表示，服務人員應該要是是順從顧客，在前幾篇我們講到「以客為尊」時，就有提到，要以合理的情況下提供服務，因此，當顧客提出不合要求時，我們也應該要適當得回絕。

甚麼是以客為尊？

現在的服務，往往講求以客為尊，顧客至上，而在現今整個社會進步的情形下，許多消費者對於這樣的認知，已經非常清楚，也因為如此，會有許多消費糾紛，有時，只是在立場的的不同，因此，消費端與提供者產生許多的對抗！而到底甚麼是以客為尊呢？如果沒有想清楚這一層定義，我們在整個服務行銷上，就很難能夠讓顧客與提供服務者，都能雙贏！

甚麼是服務？

現在的產業中，不論是B to B還是B to C，都已經和服務有非常高度且密切的連結，因此，服務並不是服務業專屬的！而服務的好壞，非常直接影響客戶在未來的去留，如果服務可以使客戶的滿意，自然而然的客戶會繼續留下來，維持交易，但如果服務無法讓客戶滿意，客戶將不會再上門！

然而，要做出使客戶滿意的服務之前，要先了解，到底甚麼是服務，這樣才能真正的發自內心，提供優質的服務給客戶。簡單來說，服務就是客戶在整個交易過程中的「體驗」，這個體驗是由「外而內」的整體感受，這個感受包含有形的五感體驗及無形的精神體驗，以下將有形的體驗與無形的體驗，簡單與大家說明：