2014年12月25日 星期四

顧客沒那麼討厭等待？

你是否常發現，電腦斷斷續續下載應用程式或進行搜尋時，自己會盯著螢幕上的進度指示條，心想，「為什麼要花這麼久的時間？」優秀的經理人擔心顧客等待時間太久，因為有許多證據顯示，減少等待時間，能增加顧客滿意度，何況根據常識也知道會是如此。但我們的研究顯示，另一種做法可以獲得較佳結果，那就是讓顧客知道究竟是什麼事耗費了這麼多時間。若讓顧客了解有人正在為他們做事，就較能忍受等待，而且往往更珍惜他們得到的服務。

即使展現在他們眼前的，只是表面上的努力，也不例外。我們所謂的努力錯覺（labor illusion），就是指展現出正在努力的樣子（不論是否真正在努力），以滿足顧客的要求。這麼做可能非常有效。其實，許多費時等待，並看著任務正在進行的顧客，結果都比完全不必等待的顧客來得開心。有了努力錯覺，人們甚至比較樂於等待，而不願利用等待的時間，去玩在九宮格中畫圈叉的互動遊戲。

在我們進行的一項實驗中，參加者在模擬的旅遊網站上搜尋一個航班。有些人無聊地看著進度指示條，其他人則可以看到電腦在搜尋各家航空公司的機位，結果第二種服務得到較高的評價，即使那些使用第二種服務的人必須等待達一分鐘之久。在另一個實驗中，每位參加者經由兩個不同網站，預訂同樣的行程，得到完全相同的結果。一個網站立即送出結果，但過程是看不見的，而另一個網站花了三十秒或六十秒才傳送結果，但呈現過程中所做的努力。結果，大多數人比較喜歡那個過程透明化，而且較緩慢的網站。努力錯覺能打敗不良結果嗎？為了解答這個問題，我們創造了一個虛構的線上約會網站，讓一些參加者得到好結果（非常迷人的「靈魂伴侶」），並讓其他人得到失望的結果（毫不吸引人的對象）。我們發現，只有在人們的適配對象外貌還算理想時，人們才會重視透明度；如果強迫他們等待，然後提出不體面的約會對象，會讓他們討厭這項服務，即使是他們能追蹤配對過程也一樣（「你費了這麼大的力居然只找到這樣的他？」）。許多人在網路上曾有過努力錯覺的經驗，例如，「獨木舟」旅遊網站（Kayak）向顧客展示它搜尋的每家航空公司。我們也愈來愈常在別的情況下看到努力錯覺。蘋果公司最近以預錄的打字聲，強化了自動化語音回應系統，營造數位接線生正在鍵盤上打字輸入來電者問題的印象。西班牙對外銀行（BBVA）的提款機，在顧客等待機器吐鈔票時，讓顧客觀看正在數鈔票的動畫畫面。美國郵政總局（U.S. Postal Service）則安裝螢幕，向顧客呈現郵局員工服務顧客的每個步驟。現在，星巴克（Starbucks）要求咖啡調配師個別為每杯咖啡蒸熱牛奶，這個過程會增加等候時間，但顧客能看到正在進行的事。


在會計與公共關係上，長久以來，專家一直強調透明化是個優點。我們的研究發現，企業的經營，也能從透明化獲得重大利潤。
延伸閱讀
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2014年12月9日 星期二

連鎖速食∕麥當勞 不斷創造「黃金時刻」，業績逆勢成長

從早餐、晚餐，到宵夜，「Anytime、Anywhere，麥當勞都能提供迅速便利的餐飲，」在台灣擁有348家麥當勞門市，其中超過240家提供24小時服務的麥當勞台灣區總裁李明元信心滿滿地說。
     25年前，麥當勞引進台灣後，就以標準化作業程序震撼全台，成為當時餐飲服務業的標竿。王品集團董事長戴勝益更一再對外稱讚，麥當勞是王品集團的兩個老師之一。
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2014年12月7日 星期日

目標客群的描述

現在坊間有許多的店頭服務，都講到要以顧客為尊、迎合顧客需求，並且提出許多的方案，比如說屈臣氏提出的買貴退兩倍差價；家樂福提出的天天都便宜；全聯社提出的便宜一樣有好貨；而這些方案的背後，總是要打動目標顧客的心，在進行這些方案設計前，如何使我們所提供的服務，可以讓顧客更加的了解？如何可以讓顧客覺得，整個過程非常的滿意？這其中，要注意的是，你是否可以將你的顧客描述出來！因為，經由目標顧客的描述，才能夠進一步的去深入了解，目標顧客的需要！
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2014年12月3日 星期三

What A Wonderful World

11.30上周日，帶兩歲的女兒到東吳大學看橘子泥公益劇團看音樂劇
這是她看的第一齣舞台劇
第一次進到劇院，音響的聲音讓她很不習慣，
好在平常會與她唱唱跳跳，盡量試著帶她融入情境中
倒也漸入佳境
其中有一首我很喜歡的歌曲，是Louis Armstrong 的What A Wonderful World
這首歌，我曾經在之前公司尾牙時，一人SOLO給所有同事和來賓聽。
坐在台下，看著台上以前的夥伴們演出，哼著這首歌
上周剛選舉完，將這首歌送給大家，
希望我們都能在一個"多麼美好的世界"裡生活
也都能一起共同為美好世界而努力
  
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2014年12月2日 星期二

千萬別這樣叫孩子起床！快來看看什麼叫殺傷性叫醒！


人起床時，最好先睜眼躺十分鐘，再坐起來，有助於身體健康。給孩子充分的起床時間。這個時間因人而異，有人需要五分鐘，有人需要十分鐘……請根據這個時間，決定你去叫孩子的時間點。不要要求對方在你下達指令的那一刻就彈起來。

我們來看看什麼叫「殺傷性叫醒」。


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用力哭、用力笑、用力生氣，用力在擔當中超越自己(劉安婷)

用力哭、用力笑、用力生氣，用力在擔當中超越自己

圖片來源：廖祐瑲
採訪劉安婷，印象最深刻的不是她的熱血和抱負，反倒是一雙澄澈眼睛中透出的深思和自省。偶爾在思考答案時，她會歪著頭、瞇起眼睛，提醒起旁人她只是個24歲的大女孩；除此之外，說話的字裡行間早已脫去初生之犢的單純銳氣，承載的滿滿都是奮鬥以後的痕跡。
台中女中、美國普林斯頓大學畢業，劉安婷的求學歷程堪稱是典型「好學生」軌跡。但在普林斯頓的4年中，她踏上非洲大陸的迦納、拉丁美洲的海地、東南亞的柬埔寨，一段段擔任志工和老師的歷練，改變了她對教育、夢想和人生的定義。去年她決定放棄在紐約顧問公司的高薪職務，回台發起NGO組織“Teach for Taiwan”（為台灣而教）。
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稻盛和夫：別埋怨，你的願望必會實現

稻盛和夫：別埋怨，你的願望必會實現

  • 2012-08   天下雜誌出版
人生道路上只要懷著光明的希望，持續不斷地努力，絕對能夠開拓出一條道路。「平成經營之聖」稻盛和夫，在本書中娓娓道來，他的成長背景、人生體悟與人生際遇，並以自己的親身經歷及信念，以淺顯易懂如同說故事一般的筆法，鼓勵你勇敢追夢！
有一些話，我覺得必須傳遞給年輕一輩的人們。
這些話就是：人生道路上只要懷著光明的希望，持續不斷地努力，絕對能夠開拓出一條道路。
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請你一起這樣做！生命要好玩，工作才出色

請你一起這樣做！生命要好玩，工作才出色

過去是失敗為成功之母，有痛苦才有收穫；現在是好玩為成功之本，生命要好玩，工作才出色。
你每天都在工作，但你不一定知道，工作的內涵已經開始轉變。過去是「痛苦才有收穫」，現在是「好玩才會出色。」
位在北投的華碩電腦，向來是科技界以「操」聞名的企業。華碩董事長施崇棠忙到經常忘記吃飯，昏倒在辦公室的故事，到現在還經常被拿來解釋何謂華碩精神。
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沒有人是「人生勝利組」

沒有人是「人生勝利組」

  • 2014-10 Web only 作者：王文華
圖片來源：www.flickr.com/photos/beth19/4703932712
曾經有人看著我年輕時穿著台大制服的照片，説：「哇，你是人生勝利組。」如今回頭看，我發現：沒有人是「人生勝利組」。下面這篇文章，獻給那些覺得自己現在「勝利」，或「失敗」的學弟妹們。
 
上個月台大生情殺事件後，大家都在討論「人生勝利組」出了什麼問題。一位讀者問我：「名校對你們究竟是福分？還是負擔？」
我想起當年的同學們。大家在人前表現出天縱英明的模樣，但私底下都會承認，能進名校，是因為會考試、會包裝履歷表、家裡有能力讓我們補習或參加課外活動，自己也努力。
這些，都不代表我們的EQ比別人高。
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2014年11月23日 星期日

FB不能強迫加入粉絲，該如何應對

今年的11月5日起，Facebook的粉絲頁開始實行，品牌在舉行粉絲活動時，不能強制一定要加入品牌粉絲，才能參加活動；這樣的遊戲規則一修改，有許多品牌與行銷公司都陷入一陣錯愕，「這樣的話，粉絲頁要如何才能有績效呢？」甚至有行銷公司提出，如果這樣，有許多品牌商都會不願意再續約了！
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2014年11月20日 星期四

愈快樂的人其實愈憂鬱？羅賓．威廉斯給我們的啟示！

遠見雜誌
作者 / 黃漢華　發表日期 / 2014/8/14


好萊塢影星羅賓威廉斯自殺離開人世，全球影迷感到震驚，在螢幕上，他演技精湛，帶給大眾正面的形象，而且激勵人心，
意外的是，這位喜劇明星竟然因為憂鬱症而結束生命。
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《KANO》教我的事：明知贏不了，也要撐到九局下！


轉載於經理人雜誌  撰文 / 陳芳毓

比賽已接近尾聲。比數大幅落後，隊友無力支援，滿場觀眾沒人看好你有逆轉的幸運。
你孤獨地站在投手丘上，心有未甘，卻無能為力。

這時候，你怎麼辦？

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2014年11月16日 星期日

迪士尼的創新顧客服務

迪士尼創立至今已經有九十年了，這家公司陪伴著你我的童年時光，也同樣的陪伴著我們的下一代，而它始終有有著許多創新的產品與經營，在2014年3月推出的「冰雪奇緣」動畫，是迪士尼有史以來最賺錢的動畫，打破了「小美人魚」及「美女與野獸」的記錄，並且還獲得了奧斯卡與金球獎最佳動畫大獎！
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2014年11月10日 星期一

郭子乾：就算台下只有3個觀眾，我也當是做千軍萬馬！

採訪‧撰文 / 謝明彧　　 攝影 / 賀大新
郭子乾 / 中國海專畢業後，進入屏風表演班，開始表演生涯。
1989年進入電視圈，2002年在《2100全民亂講》中模仿政治人物大受歡迎，成為台灣綜藝界模仿達人，至今演出角色超過300人，著有自傳《解悶救人生》（天下文化出版）。

 我進入演藝圈已經很久了，大家雖認識我，但沒什麼代表作，直到近幾年的《亂講》系列節目，才奠定我模仿秀的定位。一路走來，我覺得我最大的優點，就是從不挑角色，有戲就演，有通告就上，有需要就上場。

 因為我覺得，一個人不見得能挑到自己想演的戲，但絕對接得到自己能做的工作。在那麼多爛工作中，總會讓你接到一個好的，但前提是你必須每個都去試，而不是坐在家裡等，那很可能等到老了，退出演藝圈都還等不到。
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2014年11月9日 星期日

食安與顧客價值

最近幾年陸續有許多食品安全的問題，尤其是這幾個月，除了大廠連環出事外，連許多大型連鎖店都陸續爆出使用到問題油品！而這一波的危機處理中，不難清楚的看到這些所謂的大廠、大品牌在面對這樣的危機中，所展現出的格局、態度與處理方式，也因此在消費者心目中，許多的品牌因此開始有形象崩盤的狀況！
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2014年11月6日 星期四

從顧客滿意度調查談顧客滿意

　企業的運作結構是由資源產生價值，再經由價值來吸引客戶，占有市場。換言之，追求顧客滿意度可決定企業存在的價值。根據研究顯示，滿意度高的顧客，其忠誠度（再次購買的意願）是一般顧客的5倍；而開發一位新客戶的成本是維繫舊顧客的5至6倍。顧客滿意度持續上升的公司年獲利會提升10％以上；顧客滿意度下降的公司年獲利會下降至少14％，顧客滿意度對企業營運的顯著影響可見一斑。
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2014年11月5日 星期三

不可不知，情緒對績效的影響

 (轉載自FB 工商心理實驗室)

情緒是如何影響我們的例行工作以及表現?

這次讓我們從觀察自己及員工情緒波動開始。

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客服中心 Call住顧客的心

「您好，敝姓陳，請問有什麼地方可以為您服務的嗎？」「您的帳單有問題嗎？我幫您查一下，請稍等。」踏進位於三重的台灣客服科技總部10樓，迎面而來的即是一排排整齊的座位隔間，隔間裡的客服人員，正專心聽著電話耳機裡頭客戶提出的問題，並仔細地加以回答。
乍看之下，這裡的工作內容和環境並不起眼，但其實這個辦公室卻是許多大企業和顧客溝通、互動的重要橋樑。
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2014年11月4日 星期二

個人化服務留住老顧客

早上7點，民生東路的車水馬龍還沒開始喧囂，計程車陣卻已逐漸在西華飯店前蜿蜒。門侍們正操著流利的中英文，交代司機把昨晚剛抵達台北的歐美經理人，送到城裡的各企業總部，再把國內企業主管接進大廳，與國外客戶進行早餐會議。
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2014年11月3日 星期一

星巴克的早安顧客服務

現代人由於生活忙碌，在緊湊的生活步調中，的確缺乏失去了所謂的「人情味」，人與人之間的相處與互動變少了，也使得大家變得相對的陌生！也因為如此，在服務業，總是會盡可能地與顧客互動，希望可以藉由熱絡的互動，提升溫馨感，因此可以拉近與顧客之間的距離，並且填滿現代人因為忙碌、與人疏於互動的空虛感！
最近因為工作的需要，幾乎每周都會去一趟星巴克，每次去的時間都在上午八點到九點之間，由於適逢上班時間，會有許多人到星巴克買咖啡，有空檔的人就會坐下來，享受片刻的悠閒，趕時間的人，當然就是直接外帶，而在點餐結帳的同時，星巴克的服務人員總是會問上一句：「是準備要去上班嗎？」只是簡單的一句問候，往往都會引發被問候者的回覆；當服務人員問到我時，我回答「對阿，今天一個小空檔，所以來這裡放鬆一下。」後來服務人員又在閒聊幾句後，結帳末了，又送上了一句祝福：「先生，祝您今天上班愉快哦！」我想，終了的這句話，真的讓我覺得一整天有了好的開始，並相信今天會是美好的一天！
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了解顧客的第一步

管理大師普哈拉（C. K. Prahalad）1990年就在《哈佛商業評論》指出：「顧客是企業能力的來源，同時也是競爭的對手。」
時序進入21世紀，擁有知識的顧客有更多的選擇空間，顧客會主動跟企業談判條件與價格，例如：銀行客戶會對牌告利率討價還價；顧客清楚自己對企業的終身價值，並藉此要求更好的條件。想賺錢的企業要認清這項事實，並接受這項挑戰。
因此，在企業端，要如何做好顧客關係的管理，是非常重要的，這關乎企業是否可以永續經營的重要因素！

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2014年11月2日 星期日

顧客的等待時間

前些日子，因為不曉得中餐要吃甚麼，於是去買了一包泡麵當作午餐，在選擇泡麵時，發現有一碗泡麵，在包裝上標榜了「送~先嗑一下，先止夭，免等三分鐘」的字樣，仔細一看，原來是泡麵中有送一包花生米，讓顧客在等泡麵的過程中，可以先吃花生米止飢，也可以降低等待時間的焦慮感！
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服務顧客的第一步： 先讓員工滿意

統一星巴克1998年進軍台灣市場，7年來門市家數從當初第一年的8家門市，一路成長到目前145家（2000多名員工），領先國內其他連鎖咖啡店，成為領導品牌，其中有許多關鍵因素，第一就是要先讓員工滿意，讓員工喜歡這個工作環境，像我們有很多員工還是學生，下了班甚至還繼續留在門市看書。
這就是星巴克的品牌精神──提供員工跟顧客「每天的一種鼓舞」（daily inspiration），而門市就像是家裡延伸的客廳，這也是我們對員工的承諾。
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2014年10月30日 星期四

客人不是最大的！日本旅館業教父高野登的服務哲學

服務業，可以說是全世界最辛苦、也最難以駕馭的行業之一。服務員隨時必須將個人的情緒拋在腦後，並展現最專業、熱誠的態度照顧每一位客人──這不僅是經驗的累積，也是發自內心樂於服務、款待客人的精神，證明每個服務從業人員的偉大。
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2014年10月28日 星期二

陶晶瑩：靠自己打拼的人生，才有意思！

2013-05 Cheers雜誌121期 

工作上比誰都積極進取 又幹練，但私底下，她也同時擁有極為居家的一面。
陶晶瑩會蒐集超商的集點貼紙，打電話和先生（演員李李仁）撒嬌，帶小孩去玩扭蛋，就跟一般的主婦沒兩樣。

沒什麼明星架子，一直說自己很平凡的陶晶瑩，卻平凡得很有吸引力。
她長年擁有廣大的女性粉絲；雖然已是熟女的年紀，但依然讓很多年輕人買單，2011年還曾當選《Cheers》雜誌新世代票選最受歡迎的主管。

同時擁有精采的工作與家庭，她是怎麼做到的？
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KANO 魏德聖：集合眾人成就一件美好的事，就是最棒的工作！


魏德聖
轉載於經理人雜誌
採訪 / 韋惟珊、馬安奇 撰文 / 馬安奇 編輯 / 陳清稱 攝影 / 賀大新
魏德聖說，《KANO》不僅是嘉農隊的成功故事，更是劇組的成長故事。來自四面八方的劇組成員，但由於理念相同，集合起來發揮整體戰力，就是第一名的團隊。
電影《KANO》最後一幕，是大船載著嘉義農林棒球隊（以下簡稱為嘉農隊）從日本返回台灣，投手吳明捷問教練近藤兵太郎：「迎接我們的會是歡呼還是失望呢？」近藤教練回答，「我們會看見風吹動一望無際的金黃色稻田。」 「我想告訴所有觀眾，無論最後勝負為何，嘉農隊已經豐收了！」寫下這句台詞的編劇魏德聖，在現實世界裡，就像嘉農隊不放棄「任何一顆球」那樣，對於夢想，永遠全力以赴。

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經理人雜誌 CEO講堂:態度正面，事情就會慢慢變對_台灣奧美董事長白崇亮

 
採訪 / 林文玲、陳芳毓   撰文 / 陳芳毓

在專業領域，他是台灣的「公關教父」；真實人生中，他是白色恐怖受難者家屬。白崇亮12歲那年，名導演父親被羅織入罪槍決，母親隨之陷入沈默與憂鬱，家庭從此壟罩在恐懼不安中。

但現在的白崇亮，非常放鬆自在。一起搭電梯時，員工邊點頭示意、邊哼著歌走進來；在會議室拍照時，員工抬頭招呼他後，便兀自繼續議程。採訪中，他不曾批評任何人；經理人力爭上游過程中，看似無可避免的勾心鬥角，沒有讓他變得尖銳。

「幫助別人成功，是我最大的喜悅，」
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內部講師訓練--關務署經驗談

內部講師訓練--關務署經驗談

        如何將枯燥的稅則講的讓人一聽就懂，如何宣導業務讓聽眾很歡喜，如何讓心不甘情不願被派來受訓的學員變成有學習動機的人，如何讓自己上台不緊張，有自信？這些答案與能力，在內部講師訓練課程裡都能找到。關務署近一年多來辦理內部講師訓練成效良好，陸續開辦新班。應主編之邀，以講師角色，將擔任此一課程的規劃與執行經驗寫出，與面臨相同問題或有心想要導入內部講師制度的機關分享。
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「我很幸運，醫生說我還可以活三個月」他用人生最後的100天，激勵百萬人！

53歲的尤金．歐凱利正值意氣風發的壯年時期。他是全美最大的會計師事務所之一（安侯建業會計師事務所）的總裁暨董事長。他擁有成功的事業和美滿的家庭及親密的朋友。他總是思索著未來：他的下一個商務行程、公司的永續經營、與老婆的週末計畫、女兒八年級的開學日等。

然而，一切看似美好的人生遠景卻在2005年五月頓時打住：醫師在半邊臉頰已出現凹陷的尤金左腦裡，發現三顆多發性腫瘤，而且已到末期，宣判他只剩三到六個月的時間好活。現在，黑暗逐步降臨，漸漸侵襲尤金．歐凱利原本充滿美好的未來。他必須當機立斷、改弦易轍，修改他原來的人生計畫，拿出在高爾夫球場上，為有多一點的打球時間而不時追逐日光的精神，好好把握住所剩無幾的有生之日。

春末的一份禮物


我很幸運，醫生說我還可以活三個月。
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2014年10月27日 星期一

完美的顧客經驗，就是顧客不必跟我們說話


亞馬遜員工跟貝佐斯開會時，經常會見到一張空椅子。「這張空椅子上坐的是顧客，我們不能忘記顧客才是所有決策的最高指導者。」貝佐斯總是藉此不斷地提醒員工，「對顧客著了魔」（customer obsession）才是亞馬遜最重要的精神。
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2014年10月26日 星期日

服務的創新：體驗式服務

這個時代，整個服務已經從流程、品質進入到「體驗式行銷」的領域，顧客要的不是只有標準化的服務流程，及整個優質的服務品質，這些都已經是最基本的了，因此，現在要能夠保有顧客，最要緊的就是：照顧到顧客在消費時，整個過程的感受與體驗！
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統一超商的服務品質調查

顧客滿意度的調查，主要也是希望可以從調查中，與內部的服務內涵及呈現的服務品質做對照，從中找出可以調整、強化或提升的部分！在這個部分，企業最常運用的方式就是「問卷調查」，從問卷中，以五點量評的方式做設計問題，了解顧客的滿意度深淺，並也可以從問題中了解，哪些服務項目是顧客喜歡的，哪些是顧客認為還要改進的！
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服務品質意識

在許多的企業都有標準的待客禮儀，也三聲五令的要求員工遵守，即便如此，仍舊是有許多因為服務的問題所延伸的抱怨案件！有些企業代理人在處理顧客的抱怨時，完全是以息事寧人的態度在處理，真是令人氣憤！而到底為什麼會有這種事情發生呢？其實這一切都跟執行服務的人員，對於服務品質的態度有關，如果對於服務態度抱著只是依規定流程辦事，最後，一定會在某些環節上令顧客產生反感！
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服務品質意識-海霸王的服務

現今餐飲競爭激烈，許多老品牌的餐廳在面對推陳出新的新餐飲，往往在菜色上與服務上無法匹敵，最後只得以招牌菜色配上低價促銷來刺激買氣，然而，老式的場地氣氛已經是輸了一截，如果在員工的服務與送餐服務又不能滿意，最終是會被市場所淘汰。
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服務的品質與服務行銷

服務的品質到底是你說的算，還是客人說的算呢？往往我們會在內部建立一些服務標準，但是，這些標準真的就可以產生所謂的服務品質嗎？
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如何使原本嫌貴的顧客產生信任

在顧客關係行銷中，最重要的莫過於顧客對業者的信任，有了信任的基礎，服務行銷才可以產生效果，然而，往往我們容易在所提供的服務或產品，給消費者的價值上迷失！有時顧客會嫌價格太貴；有時會說商品不夠好等等…，這些都是顧客因為在心目中，對於所提供的服務或產品，價值上無法認同，因此會產生「嫌棄」的狀況！
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那些因素會影響顧客的期望

前面我們講到了，如何得知顧客的心聲，也就是顧客的期望，現在我們要了解，當企業準備好要面臨顧客，並且提出許多方案，希望顧客可以因此在整個服務過程中，達到體驗與買單，應該要注意哪些部分，又有那些因素是會影響顧客的期望！現在，我們將這些因素分為：外部的因素與內部的因素來跟大家說明：
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2千人拿嘸原燒優惠券　男怒罵「王品詐欺」

這個事件的確鬧得沸沸揚揚，也有許多人在過程中提出許多評論，大部分的人都認為，從這個事件可以一窺台灣人對於服務業從業人員的踐踏！身為門市服務人員出身，感慨也是很深的！在十多年前這樣的事件就算發生，也不會有這麼多的聲音，這麼多的支持者支持服務人員，並且給予正面的鼓勵！這一切要拜科技所賜！
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如何得知顧客的心聲

顧客的心聲是甚麼呢？這是所有的產業都希望知道的答案，如果可以有方法知道顧客的心聲，就可以在其中找出適當的方式讓顧客能夠滿意，然而，又該如何做到這件事呢？
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服務業該死？咖啡潑超商懷孕店員　網友揚言肉搜奧客

這個案件是發生在103.8.19


門市服務常常會遇到顧客無理的要求，通常從業人員總是會本著「以客為尊」的原則，不跟顧客計較，但這並不表示，服務人員應該要是是順從顧客，在前幾篇我們講到「以客為尊」時，就有提到，要以合理的情況下提供服務，因此，當顧客提出不合要求時，我們也應該要適當得回絕。
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甚麼是以客為尊？


現在的服務，往往講求以客為尊，顧客至上，而在現今整個社會進步的情形下，許多消費者對於這樣的認知，已經非常清楚，也因為如此，會有許多消費糾紛，有時，只是在立場的的不同，因此，消費端與提供者產生許多的對抗！而到底甚麼是以客為尊呢？如果沒有想清楚這一層定義，我們在整個服務行銷上，就很難能夠讓顧客與提供服務者，都能雙贏！
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2014年10月9日 星期四

甚麼是服務？


現在的產業中，不論是B to B還是B to C，都已經和服務有非常高度且密切的連結，因此，服務並不是服務業專屬的！而服務的好壞，非常直接影響客戶在未來的去留，如果服務可以使客戶的滿意，自然而然的客戶會繼續留下來，維持交易，但如果服務無法讓客戶滿意，客戶將不會再上門！
然而，要做出使客戶滿意的服務之前，要先了解，到底甚麼是服務，這樣才能真正的發自內心，提供優質的服務給客戶。簡單來說，服務就是客戶在整個交易過程中的「體驗」，這個體驗是由「外而內」的整體感受，這個感受包含有形的五感體驗及無形的精神體驗，以下將有形的體驗與無形的體驗，簡單與大家說明：
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