Learning303: 12月 2014

2014年12月25日星期四

顧客沒那麼討厭等待？

你是否常發現，電腦斷斷續續下載應用程式或進行搜尋時，自己會盯著螢幕上的進度指示條，心想，「為什麼要花這麼久的時間？」優秀的經理人擔心顧客等待時間太久，因為有許多證據顯示，減少等待時間，能增加顧客滿意度，何況根據常識也知道會是如此。但我們的研究顯示，另一種做法可以獲得較佳結果，那就是讓顧客知道究竟是什麼事耗費了這麼多時間。若讓顧客了解有人正在為他們做事，就較能忍受等待，而且往往更珍惜他們得到的服務。

即使展現在他們眼前的，只是表面上的努力，也不例外。我們所謂的努力錯覺（labor illusion），就是指展現出正在努力的樣子（不論是否真正在努力），以滿足顧客的要求。這麼做可能非常有效。其實，許多費時等待，並看著任務正在進行的顧客，結果都比完全不必等待的顧客來得開心。有了努力錯覺，人們甚至比較樂於等待，而不願利用等待的時間，去玩在九宮格中畫圈叉的互動遊戲。

在我們進行的一項實驗中，參加者在模擬的旅遊網站上搜尋一個航班。有些人無聊地看著進度指示條，其他人則可以看到電腦在搜尋各家航空公司的機位，結果第二種服務得到較高的評價，即使那些使用第二種服務的人必須等待達一分鐘之久。在另一個實驗中，每位參加者經由兩個不同網站，預訂同樣的行程，得到完全相同的結果。一個網站立即送出結果，但過程是看不見的，而另一個網站花了三十秒或六十秒才傳送結果，但呈現過程中所做的努力。結果，大多數人比較喜歡那個過程透明化，而且較緩慢的網站。努力錯覺能打敗不良結果嗎？為了解答這個問題，我們創造了一個虛構的線上約會網站，讓一些參加者得到好結果（非常迷人的「靈魂伴侶」），並讓其他人得到失望的結果（毫不吸引人的對象）。我們發現，只有在人們的適配對象外貌還算理想時，人們才會重視透明度；如果強迫他們等待，然後提出不體面的約會對象，會讓他們討厭這項服務，即使是他們能追蹤配對過程也一樣（「你費了這麼大的力居然只找到這樣的他？」）。許多人在網路上曾有過努力錯覺的經驗，例如，「獨木舟」旅遊網站（Kayak）向顧客展示它搜尋的每家航空公司。我們也愈來愈常在別的情況下看到努力錯覺。蘋果公司最近以預錄的打字聲，強化了自動化語音回應系統，營造數位接線生正在鍵盤上打字輸入來電者問題的印象。西班牙對外銀行（BBVA）的提款機，在顧客等待機器吐鈔票時，讓顧客觀看正在數鈔票的動畫畫面。美國郵政總局（U.S. Postal Service）則安裝螢幕，向顧客呈現郵局員工服務顧客的每個步驟。現在，星巴克（Starbucks）要求咖啡調配師個別為每杯咖啡蒸熱牛奶，這個過程會增加等候時間，但顧客能看到正在進行的事。

在會計與公共關係上，長久以來，專家一直強調透明化是個優點。我們的研究發現，企業的經營，也能從透明化獲得重大利潤。
延伸閱讀

2014年12月9日星期二

連鎖速食∕麥當勞不斷創造「黃金時刻」，業績逆勢成長

從早餐、晚餐，到宵夜，「Anytime、Anywhere，麥當勞都能提供迅速便利的餐飲，」在台灣擁有348家麥當勞門市，其中超過240家提供24小時服務的麥當勞台灣區總裁李明元信心滿滿地說。

25年前，麥當勞引進台灣後，就以標準化作業程序震撼全台，成為當時餐飲服務業的標竿。王品集團董事長戴勝益更一再對外稱讚，麥當勞是王品集團的兩個老師之一。

2014年12月7日星期日

目標客群的描述

現在坊間有許多的店頭服務，都講到要以顧客為尊、迎合顧客需求，並且提出許多的方案，比如說屈臣氏提出的買貴退兩倍差價；家樂福提出的天天都便宜；全聯社提出的便宜一樣有好貨；而這些方案的背後，總是要打動目標顧客的心，在進行這些方案設計前，如何使我們所提供的服務，可以讓顧客更加的了解？如何可以讓顧客覺得，整個過程非常的滿意？這其中，要注意的是，你是否可以將你的顧客描述出來！因為，經由目標顧客的描述，才能夠進一步的去深入了解，目標顧客的需要！

2014年12月3日星期三

What A Wonderful World

11.30上周日，帶兩歲的女兒到東吳大學看橘子泥公益劇團看音樂劇

這是她看的第一齣舞台劇

第一次進到劇院，音響的聲音讓她很不習慣，

好在平常會與她唱唱跳跳，盡量試著帶她融入情境中

倒也漸入佳境

其中有一首我很喜歡的歌曲，是Louis Armstrong 的What A Wonderful World

這首歌，我曾經在之前公司尾牙時，一人SOLO給所有同事和來賓聽。

坐在台下，看著台上以前的夥伴們演出，哼著這首歌

上周剛選舉完，將這首歌送給大家，

希望我們都能在一個"多麼美好的世界"裡生活

也都能一起共同為美好世界而努力

2014年12月2日星期二

千萬別這樣叫孩子起床！快來看看什麼叫殺傷性叫醒！

人起床時，最好先睜眼躺十分鐘，再坐起來，有助於身體健康。給孩子充分的起床時間。這個時間因人而異，有人需要五分鐘，有人需要十分鐘……請根據這個時間，決定你去叫孩子的時間點。不要要求對方在你下達指令的那一刻就彈起來。

我們來看看什麼叫「殺傷性叫醒」。

用力哭、用力笑、用力生氣，用力在擔當中超越自己(劉安婷)

用力哭、用力笑、用力生氣，用力在擔當中超越自己

2014-08 Cheers雜誌167期作者：盧智芳

相關關鍵字：超越自我青年議題 Teach for Taiwan 劉安婷生涯創業人生

圖片來源：廖祐瑲

採訪劉安婷，印象最深刻的不是她的熱血和抱負，反倒是一雙澄澈眼睛中透出的深思和自省。偶爾在思考答案時，她會歪著頭、瞇起眼睛，提醒起旁人她只是個24歲的大女孩；除此之外，說話的字裡行間早已脫去初生之犢的單純銳氣，承載的滿滿都是奮鬥以後的痕跡。

台中女中、美國普林斯頓大學畢業，劉安婷的求學歷程堪稱是典型「好學生」軌跡。但在普林斯頓的4年中，她踏上非洲大陸的迦納、拉丁美洲的海地、東南亞的柬埔寨，一段段擔任志工和老師的歷練，改變了她對教育、夢想和人生的定義。去年她決定放棄在紐約顧問公司的高薪職務，回台發起NGO組織“Teach for Taiwan”（為台灣而教）。