FB不能強迫加入粉絲，該如何應對

今年的11月5日起，Facebook的粉絲頁開始實行，品牌在舉行粉絲活動時，不能強制一定要加入品牌粉絲，才能參加活動；這樣的遊戲規則一修改，有許多品牌與行銷公司都陷入一陣錯愕，「這樣的話，粉絲頁要如何才能有績效呢？」甚至有行銷公司提出，如果這樣，有許多品牌商都會不願意再續約了！

愈快樂的人其實愈憂鬱？羅賓．威廉斯給我們的啟示！

遠見雜誌
作者 / 黃漢華　發表日期 / 2014/8/14

好萊塢影星羅賓威廉斯自殺離開人世，全球影迷感到震驚，在螢幕上，他演技精湛，帶給大眾正面的形象，而且激勵人心，
意外的是，這位喜劇明星竟然因為憂鬱症而結束生命。

《KANO》教我的事：明知贏不了，也要撐到九局下！

轉載於經理人雜誌  撰文 / 陳芳毓

比賽已接近尾聲。比數大幅落後，隊友無力支援，滿場觀眾沒人看好你有逆轉的幸運。

你孤獨地站在投手丘上，心有未甘，卻無能為力。

這時候，你怎麼辦？

迪士尼的創新顧客服務

迪士尼創立至今已經有九十年了，這家公司陪伴著你我的童年時光，也同樣的陪伴著我們的下一代，而它始終有有著許多創新的產品與經營，在2014年3月推出的「冰雪奇緣」動畫，是迪士尼有史以來最賺錢的動畫，打破了「小美人魚」及「美女與野獸」的記錄，並且還獲得了奧斯卡與金球獎最佳動畫大獎！

郭子乾：就算台下只有3個觀眾，我也當是做千軍萬馬！

採訪‧撰文 / 謝明彧　　 攝影 / 賀大新
郭子乾 / 中國海專畢業後，進入屏風表演班，開始表演生涯。
1989年進入電視圈，2002年在《2100全民亂講》中模仿政治人物大受歡迎，成為台灣綜藝界模仿達人，至今演出角色超過300人，著有自傳《解悶救人生》（天下文化出版）。

我進入演藝圈已經很久了，大家雖認識我，但沒什麼代表作，直到近幾年的《亂講》系列節目，才奠定我模仿秀的定位。一路走來，我覺得我最大的優點，就是從不挑角色，有戲就演，有通告就上，有需要就上場。

因為我覺得，一個人不見得能挑到自己想演的戲，但絕對接得到自己能做的工作。在那麼多爛工作中，總會讓你接到一個好的，但前提是你必須每個都去試，而不是坐在家裡等，那很可能等到老了，退出演藝圈都還等不到。

食安與顧客價值

最近幾年陸續有許多食品安全的問題，尤其是這幾個月，除了大廠連環出事外，連許多大型連鎖店都陸續爆出使用到問題油品！而這一波的危機處理中，不難清楚的看到這些所謂的大廠、大品牌在面對這樣的危機中，所展現出的格局、態度與處理方式，也因此在消費者心目中，許多的品牌因此開始有形象崩盤的狀況！

從顧客滿意度調查談顧客滿意

　企業的運作結構是由資源產生價值，再經由價值來吸引客戶，占有市場。換言之，追求顧客滿意度可決定企業存在的價值。根據研究顯示，滿意度高的顧客，其忠誠度（再次購買的意願）是一般顧客的5倍；而開發一位新客戶的成本是維繫舊顧客的5至6倍。顧客滿意度持續上升的公司年獲利會提升10％以上；顧客滿意度下降的公司年獲利會下降至少14％，顧客滿意度對企業營運的顯著影響可見一斑。

不可不知，情緒對績效的影響

 (轉載自FB 工商心理實驗室)

情緒是如何影響我們的例行工作以及表現?

這次讓我們從觀察自己及員工情緒波動開始。

客服中心 Call住顧客的心

「您好，敝姓陳，請問有什麼地方可以為您服務的嗎？」「您的帳單有問題嗎？我幫您查一下，請稍等。」踏進位於三重的台灣客服科技總部10樓，迎面而來的即是一排排整齊的座位隔間，隔間裡的客服人員，正專心聽著電話耳機裡頭客戶提出的問題，並仔細地加以回答。
乍看之下，這裡的工作內容和環境並不起眼，但其實這個辦公室卻是許多大企業和顧客溝通、互動的重要橋樑。

個人化服務留住老顧客

早上7點，民生東路的車水馬龍還沒開始喧囂，計程車陣卻已逐漸在西華飯店前蜿蜒。門侍們正操著流利的中英文，交代司機把昨晚剛抵達台北的歐美經理人，送到城裡的各企業總部，再把國內企業主管接進大廳，與國外客戶進行早餐會議。

星巴克的早安顧客服務

現代人由於生活忙碌，在緊湊的生活步調中，的確缺乏失去了所謂的「人情味」，人與人之間的相處與互動變少了，也使得大家變得相對的陌生！也因為如此，在服務業，總是會盡可能地與顧客互動，希望可以藉由熱絡的互動，提升溫馨感，因此可以拉近與顧客之間的距離，並且填滿現代人因為忙碌、與人疏於互動的空虛感！

最近因為工作的需要，幾乎每周都會去一趟星巴克，每次去的時間都在上午八點到九點之間，由於適逢上班時間，會有許多人到星巴克買咖啡，有空檔的人就會坐下來，享受片刻的悠閒，趕時間的人，當然就是直接外帶，而在點餐結帳的同時，星巴克的服務人員總是會問上一句：「是準備要去上班嗎？」只是簡單的一句問候，往往都會引發被問候者的回覆；當服務人員問到我時，我回答「對阿，今天一個小空檔，所以來這裡放鬆一下。」後來服務人員又在閒聊幾句後，結帳末了，又送上了一句祝福：「先生，祝您今天上班愉快哦！」我想，終了的這句話，真的讓我覺得一整天有了好的開始，並相信今天會是美好的一天！

了解顧客的第一步

管理大師普哈拉（C. K. Prahalad）1990年就在《哈佛商業評論》指出：「顧客是企業能力的來源，同時也是競爭的對手。」
時序進入21世紀，擁有知識的顧客有更多的選擇空間，顧客會主動跟企業談判條件與價格，例如：銀行客戶會對牌告利率討價還價；顧客清楚自己對企業的終身價值，並藉此要求更好的條件。想賺錢的企業要認清這項事實，並接受這項挑戰。

因此，在企業端，要如何做好顧客關係的管理，是非常重要的，這關乎企業是否可以永續經營的重要因素！

顧客的等待時間

前些日子，因為不曉得中餐要吃甚麼，於是去買了一包泡麵當作午餐，在選擇泡麵時，發現有一碗泡麵，在包裝上標榜了「送~先嗑一下，先止夭，免等三分鐘」的字樣，仔細一看，原來是泡麵中有送一包花生米，讓顧客在等泡麵的過程中，可以先吃花生米止飢，也可以降低等待時間的焦慮感！

服務顧客的第一步： 先讓員工滿意

統一星巴克1998年進軍台灣市場，7年來門市家數從當初第一年的8家門市，一路成長到目前145家（2000多名員工），領先國內其他連鎖咖啡店，成為領導品牌，其中有許多關鍵因素，第一就是要先讓員工滿意，讓員工喜歡這個工作環境，像我們有很多員工還是學生，下了班甚至還繼續留在門市看書。
這就是星巴克的品牌精神──提供員工跟顧客「每天的一種鼓舞」（daily inspiration），而門市就像是家裡延伸的客廳，這也是我們對員工的承諾。